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为积极落实“百日劳动竞赛活动”工作要求，认真总结客服工作成效，切实提升客户服务质效， 8月21日，交易所客户服务部召开了 “强服务提质效”专题会议。

会议全面总结了上半年客服工作，安排部署了下一步客服工作重点，与会人员各抒己见。同时，会议进一步明晰客服职责分工，压紧压实责任，细化各项工作职能，强化服务规范，为下一步冲刺全年目标任务提供了坚强保障。

会议提出，提升服务要做到以下五点：一是服务用语规范化。客服人员要通过不断学习积累，提高沟通技巧和解决问题的能力。在与客户的交流过程中，保持良好的语速、语气、语调，用专业服务客户，用真诚打动客户。二是增强主动服务意识。做好客户服务的前提是要做到真正的“走心”，而不只是基于流程和浮于表面，要设身处地的想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧。三是提高处理问题的速度和一次性解决率。做好问题收集梳理、建立问题库，制定各场景常用快捷回复语，提高客户回复效率。同时优化服务流程，建立“一键式”服务机制，避免客户多次重复问题且得不到答案的情况发生。四是重视反馈并持续改进。要按照年度回访计划，积极收集客户的意见、建议和体验，做到及时发现问题，并采取相应的改进措施。五是建立良好的沟通渠道。要注重内部沟通协调，充分发扬部门联动效应，同时，积极做好买卖双方的桥梁与纽带，突出主责主业，确保客户百分百满意。

据了解，客户服务部作为公司窗口部门，坚持以客户为中心，持续强化服务意识，优化服务流程。截至目前，本年累计新增各类客户583家，共计服务客户8017家。

【作者：杨丽洁】  

【编辑：冯 华】